2010年07月18日

「社会情勢によって、顧客の喜ぶサービスは変化する」

 IMG_0250-1.JPG家電量販店や大手スーパーマーケットを中心に、購入金額に応じて蓄積されるポイントシステムは固定客化の手段として活用されていましたが、昨今、ポイント付与率を減少させたり、廃止するチェーンが増えてきています。その理由として大きく二つ挙げられます。一つは消費者側のポイント慣れです。前述の通り、ポイントシステムは購入金額に応じて、金券と同様に還元され、事実上の値引きを行っていましたが、今や、どこの店においてもポイントサービスを実施しているため、ポイント還元による「ありがたみ」が薄れてきました。以前はポイント還元率がよいお店ですと、トクした気分になったものですが、現在では多くの店で、実施されていますので、それほど、うれしくはありません。その結果、売り手側も、ポイント導入時に期待した顧客の囲い込み、固定客化を実現できにくい環境になってきました。さらに、長引く景気低迷に伴い、消費者の間で、ポイントで還元するのではなく、その場で店頭価格を値引きして欲しいといった声も高まっていました。一方、売り手側においても、ポイント還元の引当金を会計上、負債に計上するため、事実上、「お客に借金をする」状態となっていました。その結果、経営状態をあらわす財務諸表の経営指標を著しく悪化させていました。また、各チェーンともに売上が上昇傾向にあれば、ポイントシステムを運用するコストをかけても、売上高対販管費比率を適正化できますが、売上が伸びなければ経営指標の悪化につながるだけです。さらに上場しているチェーンの場合、経営指標の悪化は、株価の下落といった影響につながり、場合によっては株式市場からの資金調達が困難になる恐れも出てきます。このように消費者側、売り手側双方ともにポイントシステムの見直しニーズが高まった結果、還元縮小、廃止といった流れになっているわけですね。流通業界において固定客化は永遠の課題ですが、今こそビジネスの原点に回帰し、「消費者の満足度を最大化するサービスな何なのか?」再検討する時期に入ってきているのではないでしょうか?
posted by marunouchi21 at 22:50| 東京 ☀| Crowd is Money | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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