2011年03月11日

「被災時における流通業の対応が市民に勇気を与える」

  IMG_4348.JPG3月11日(金)14時46分頃、マグニチュード9を記録する東北地方太平洋沖地震が発生しました。被災された方には心からお見舞い申し上げます。同時に災害復興がスムースに行われるために、流通業界としてできることを速やかに行動することが重要ではないでしょうか?震災当日、首都圏では公共交通機関は麻痺し、職場から帰宅できない「帰宅困難者」は東京都の公共施設で一夜を明かした方だけでも約9万4千人にも及びました。自分も、その中の一人となったわけですが、このような緊急事態のなか、東京都中央区にある銀座三越では閉店後も、帰宅困難者に対して9階の銀座テラスを開放し、飲料水、非常用食品を無償で配布しながら、支援活動を行いました。さらに、震災の映像をご覧になり、また余震が続くことによって、体調を崩される方もいらっしゃいました。そんな時は胸に看護師の名札を付けた同店のスタッフが声をかけながら応急措置をするなど、帰宅困難者の不安を少しでも解消しようと献身的なサポートを行っていました。フロアには大型テレビを設置し、被災地の情報や首都圏の鉄道運行状況をリアルタイムで伝わるよう、配慮もなされ、都営地下鉄が運転を再開するなど状況が変わると、直ちに店内放送においても告知するなど、「帰宅困難者の視点」にたった情報提供活動を行っていました。銀座テラスには授乳室やオムツ交換室も設置されているため、子供連れで避難している姿も多く見られました。流通業界、なかでも地域の核となる店舗は単にモノを販売する場としてだけでなく、ライフラインの拠点でもあること。その役割をいかんなく発揮するスタッフのみなさまの姿は、一消費者として感謝するとともに、改めて被災時の流通業界のあるべき姿であると実感しました。「店は地域の生活者のためにある」。そんな言葉を改めて感じながら、銀座テラスを後にしました。今回の同店における対応は、都市部で被災した際、流通業界として何ができるかを示してくれたモデルケースと言えるのではないでしょうか?
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2010年07月11日

「購入後の楽しみ方を伝え、新規市場を創造する」

  IMG_4794.JPG長引く景気低迷のなか、ハーレーダビッドソン(以下、ハーレー)は国産オートバイの同等車種に比べ、2割から3割高額にも関わらず、堅調な売上を記録しています。アメリカ映画にも、しばしば登場する同社のバイクは、アメリカ文化を象徴するものであり、オートバイに乗らない人であっても、ハーレーというブランド名を認知されており、強力なブランドイメージを築いています。よって販売台数を伸ばすことは容易と思われがちですが、同社の扱う大型バイクは、日本の道路や駐車場事情を考慮すると、けっして巨大な市場ではありません。ではどのように同社では新規ユーザーを獲得しているのでしょうか?その原動力となるのがハーレー・オーナーズ・グループ(以下、HOG)です。HOGは全世界の1400チャプター(支部)を有し、日本国内も同社正規代理店網を中心に150チャプターが形成されています。ハーレーのオーナーになると1年間無料でHOGメンバーとなり、ツーリングイベントやツアーに参加できます。つまり、単にオートバイを販売するだけでなく、ハーレーの乗り方、楽しみ方、さらにハーレーのすばらしさを共感できる仲間づくりまでもサポートすることで、ロイヤルカスタマーづくりを行っているんです。さらにHOGのイベントで高速道路を集団走行し、サービスエリアなどで一団となって休憩していると、どこからともなく、ハーレーを見に集まってきます。そこでオートバイ談義が始まるとオーナーたちは迷わずハーレーの素晴らしさを語り始めます。ディーラーのセールスマンがハーレーの魅力を語るのではなく、オーナー自らが魅力を語るため、セールストークにはなりません。乗っている人のリアルな声として商品の魅力が伝わり、次々に新規顧客の輪を広げていくんですね。つまり彼らが走れば走るほど、動くショールームとなり、新規客獲得に寄与するわけです。ハーレーの強みはロイヤルカスタマーを育成するシステムを構築したことにあるといえるのではないでしょうか?
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2010年06月06日

「お客が買いたい場所に売場を設ける」

 IMG_1917.JPGカジノの街、ラスベガス マッカラン国際空港の出発ロビーにはスロットマシーンが並べられ、帰り際まで、「なんとか、お金を使ってくださいな!」といった仕掛けが施されているのですが、さらにコンコースには、日本では見かけない自動販売機(自販機)が置かれています。米国の大手家電量販店チェーン ベストバイが展開するベストバイ・エキスプレスという「完全セルフ型の小売店」、つまり自販機です。ドリンクや新聞類の自販機は見慣れていますが、ここの自販機では観光地らしいものが売られていました。ガラス張りで高さ2メートルの無人ケース内には、デジタルカメラ、i Pod(約6種類)、飛行機の騒音などの中でも静かに聴くことのできるノイズキャンセリングヘッドフォン、携帯電話、知らない旅先で道しるべとなるポータブルナビゲーション、さらには任天堂DS並びにそのソフトなど、約20アイテムが品揃えされています。価格帯は日本円で約5000円〜30000円ほど。支払いはクレジットカードで行われため、釣銭も必要ありません。たまたま自販機の前を通りかかると係員の方が商品補充をしていたので、売れ行きを尋ねてみると、ズバリ「売れている」とのことです。確かにお客が最も欲しい時に、もっとも近い場所で売っているのだから、売れないわけがないですよね。ラスベガスの空港を利用される方の多くは観光か展示会などのビジネス客です。空港の方がデジタルカメラを必要とする人や、旅をエンジョイするために、i`Pod、ヘッドフォンを購入したいと思う方も、普通の街中よりも多いと思われます。つまり、お客が必要とする「場所」でモノを売ることが「売れる」ポイントなわけですね。私たちの身の回りでも、東京駅や新大阪駅、羽田、関西空港など、旅行者が集まる場所があるわけです。となると、我が国の家電量販店においても、無人販売型の「エキスプレス業態」を出店することで、お客様の利便性をさらに高め、新たな市場を開拓できるのではないでしょうか?
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2010年05月05日

「新宿、銀座において、専門大店のドミナント化が進行する」

3-1.jpg 家電量販店業界では、業界最大手・ヤマダ電機が山手線内をひとつの商圏と見立て、池袋、新宿、渋谷、新橋、秋葉原と集中出店し、ドミナント化。すなわち、主要駅を降りると必ず「ヤマダ電機がある」という状況をつくることで、お客を網ですくうように取り込み、商圏内シェアを最大化する戦略が顕著になっています。最近では新宿島屋が核店舗となっているターミナルビルの上階にユニクロが出店しました。同社では新宿東口、西口、南口、新南口など、すべての出口を通過すると、ユニクロがある。まさに「すべての出口はユニクロに通ずる」となっているわけです。新宿は伊勢丹をはじめ、丸井などファッションに力点を置いている小売業が多いため、その新宿においてマーケットシェアを最大化することは、企業としてのPR効果も絶大ですし、ファッション界においてリーディングカンパニーになるんだという意思表示にも感じます。同様に銀座地区においても目抜き通りに出店することで存在感をアピールしています。まずは玄関口である有楽町駅構内の改札口前に、コンビニサイズの小型店を出店することでこの街にも「ユニクロがあるんですよ!」ということを来街者に印象付けています。新宿と並び、我が国有数のファッションタウンである銀座地区においても、おそらく同社はドミナント化を進めていくと予想されます。というのもH&M、Forever21、GAP、アバクロンビー&フィッチなど、世界有数のアパレル専門店チェーンが出店するなか、そのなかで圧倒的なマーケットシェアを確保することが、ユニクロにとって最大の防御につながるからです。もちろん大手GMSでもアパレル部門の強化に乗り出していますが、ファッションの象徴的な街、新宿、銀座等に売場を持っていないことは消費者へのアピールが弱いと言わざるえません。しばらくは専門大店の都心ドミナント出店は続くのではないでしょうか。
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2010年03月21日

「作り手の愛情が伝わる商品がデフレを救う」

 IMG_0850.JPG 二年越しで注文していたロードバイク(自転車)がやっと納車されました!東京都北区田端新町にあるアマンダスポーツという工房に立ち寄ったのは、今から約2年前。沖縄本島を二日間かけて330kmサイクリングするツール・ド・おきなわに参加し、完走したものの、猛烈に疲れました。なぜ、疲れたのか?ベテランサイクリストに相談したところ「アマンダスポーツに行けば解決しますよ!」とのこと。直ちに現地を訪ねました。質素な工房に立ち寄ると、ご主人と奥様が、お客一人ひとりの要望や、サイクリングしながら困っていることはないか?など丁寧にヒアリングして下さいます。ところが、ところがです。バックオーダーを抱えており、今、注文しても作業開始は2年後とのこと。う〜ん、それほど人気があるのであれば、ますます「欲しい」という気持ちは高まり、その場で注文しました。それからの日々は自転車雑誌を読みながら、完成する自転車をイメージしながら、組みあがる日を心待ちにしていました。「できあがったよ!」と電話を受けるや否や、先に完成していたホイールを工房に届け、最後の調整をお願いしました。その後、週末に雨が降ったこともあり、なかなか取りにいけなかったのですが、先日、やっと快晴になり、気温も18度を超え、納車されました。浮き浮きした気分で工房のある田端から、西日暮里、浅草を経由して、隅田川沿いに東京湾に向かって走り、帰宅したのですが、素足で芝のグラウンドを歩いているような、柔らかな乗り心地なんです。なんだか、作った方の自転車づくりへの愛情を感じ、うれしくなっていました。でも、手作りって高いじゃないの?と思われるかもしれませんが、本当にリーズナブル。申し訳ないくらいです。市場において画一化した工業製品が席捲するなか、味のある手作り製品が購買意欲を喚起し、デフレ脱却のきっかけになるかもしれまんせんね。
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